技术支持服务说明｜Ledger 故障排查与中文沟通范围

技术支持服务说明的核心，是把 Ledger 故障排查中的中文沟通范围说清楚：帮助整理设备现象、连接状态、Ledger Wallet 版本、屏幕提示和已尝试动作，便于用户按清单复查。

技术支持服务说明先界定范围

中文沟通适合做资料整理、步骤梳理和现象记录，不替用户绕过设备屏幕，也不代替用户完成设备确认。所有关键动作仍应由用户在自己的 Ledger 设备上完成。

提交问题前准备什么

连接类问题怎么描述

连接类问题建议写明线材、端口、蓝牙、设备解锁状态和页面提示。基础连接排查可以先看Ledger 连接检查顺序，把线材和端口因素先排清楚。

下载和桌面端问题怎么描述

如果问题集中在 Ledger Wallet 页面，可写明系统版本、应用版本、打开后的页面状态和设备识别结果。连接页面排查可参考Ledger 连接问题排查页。

固件提示需要怎样记录

遇到固件相关提示时，先记录设备型号、当前版本和 Ledger Wallet 页面提示，再决定是否继续处理。版本检查顺序可对照Ledger 固件版本检查。

沟通材料怎样保持清楚

建议把材料拆成“设备信息、页面状态、屏幕提示、已尝试动作”四段，每段只写事实，不写猜测。这样对方看到后可以快速判断应从连接、版本还是设备屏幕继续排查。

哪些内容不适合写进记录

• 不要写助记词完整单词。
• 不要上传设备屏幕之外的敏感资料。
• 不要把 PIN 码、恢复短语或个人登录信息写入沟通记录。
• 不要让他人替你在设备上确认关键动作。

把记录控制在设备型号、版本、页面状态和已尝试动作即可。这样既能说明问题，也能让后续排查保持清晰。

记录发出前再检查一遍：是否有设备型号、版本、页面状态和时间顺序；是否去掉了助记词、PIN 码和个人登录信息。保留这些边界，沟通会更稳妥。